Die Zukunft der Versicherung ist hybrid: Warum Technologie den Menschen nicht ersetzt, sondern stärkt

Die Versicherungsbranche steht vor einem Paradoxon: Während der Druck zur Digitalisierung unaufhaltsam wächst, zeigt sich, dass ein rein digitaler Vertriebsweg oft nicht die gewünschten Ergebnisse liefert. Insurtechs traten an, den Markt mit dem Versprechen eines vollständig automatisierten Online-Vertriebs zu revolutionieren. Doch die Realität zeichnet ein komplexeres Bild. 

Marcus Looft von Earnix bringt es im Digital Insurance Podcast mit Jonas Piela treffend auf den Punkt:„Wir bekämpfen Feuer mit Feuer." Die Komplexität unserer Welt ist durch Digitalisierung und Internet explodiert, und jetzt nutzen wir KI und Technologie, um diese Komplexität wieder beherrschbar zu machen. Aber dabei darf nicht das abgebrannt werden, was wir eigentlich schützen wollen: das Vertrauen zwischen Menschen. 

Warum der reine Direktvertrieb oft teurer wird 

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache, auch wenn sie manchen Digitalisierungs-Enthusiasten nicht gefallen. Volldigitale Versicherer kämpfen mit drei hartnäckigen Problemen: 

Höhere Kundengewinnungskosten: Online-Marketing ist mittlerweile so umkämpft, dass die Akquise über digitale Kanäle oft teurer wird als über traditionelle Vertriebspartner. Was als Kostenvorteil verkauft wurde, entpuppt sich als Kostenfalle. 

Kunden springen schneller ab: Wer online abschließt, wechselt auch online – und das deutlich häufiger. Die Bindung an den Anbieter ist schwächer, weil die persönliche Beziehung fehlt. 

Doppelt so viele Schäden: Hier wird es richtig interessant. Online-Kunden melden im Schnitt fast doppelt so viele Schäden wie Kunden, die über einen Makler betreut werden. Das ist kein Zufall. 

Der Makler fungiert nämlich als natürlicher Filter. Durch persönliche Gespräche und Vertrauen entsteht eine Art soziale Kontrolle, die bei anonymen Online-Abschlüssen komplett wegfällt. Diese „menschliche Firewall" sorgt für bessere Portfolios und weniger Missbrauch. 

Der hybride Kunde: Digital informiert, aber menschlich überzeugt 

Hier zeigt sich die Zukunft der Branche. Der moderne Kunde ist nicht entweder digital oder analog, er ist beides. Er informiert sich online, vergleicht Preise und liest Bewertungen.  Wenn es jedoch um den Abschluss geht, insbesondere bei erklärungsbedürftigen Produkten wie Berufsunfähigkeits- oder Krankenversicherungen, möchte er Sicherheit durch einen Experten. 

Selbst die unter 40-Jährigen, die mit dem Internet aufgewachsen sind, suchen bei wichtigen Entscheidungen den menschlichen Ratgeber. Eine AXA-Studie zeigt: Über 60 Prozent der jungen Kunden legen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner. Gerade in den „Momenten der Wahrheit", wenn tatsächlich etwas passiert, wird der Mensch zum entscheidenden Vertrauensanker. 

Technologie als intelligenter Assistent 

Die Lösung liegt nicht in einem Entweder-oder, sondern in einem Sowohl-als-auch. Moderne Versicherer setzen Technologie dort ein, wo sie am besten funktioniert: im Hintergrund. Marcus Looft erklärt das am Beispiel des Earnix Copilot: „Ich dachte am Anfang, ich brauche keinen Copilot, ich bin sehr versiert. Aber das System ist so groß geworden, dass ich dann tatsächlich super Hilfe bekommen habe." 

Für den Kunden bedeutet das: Einfache Vorgänge wie Adressänderungen laufen digital und sofort. Komplexe Beratung bleibt hingegen menschlich. Kundenportale und Apps werden zu praktischen Service-Werkzeugen, die das Leben leichter machen. 

Für den Makler heißt das: Digitale Tools nehmen ihm die lästige Bürokratie ab. Statt Formulare auszufüllen, kann er sich auf das konzentrieren, was er am besten kann – beraten und Vertrauen aufbauen. 

Die intelligente Symbiose als Erfolgsmodell 

Die Versicherungsbranche steht nicht vor der Wahl zwischen Mensch oder Maschine. Sie muss beide intelligent kombinieren. Technologie sorgt für Effizienz und Kontrolle in den Prozessen. Menschen sorgen für Vertrauen und Qualität im Kundenkontakt. 

Diese Arbeitsteilung macht beide Seiten stärker. Die KI hilft dabei, aus der Datenflut die richtigen Erkenntnisse zu ziehen. Der Mensch sorgt dafür, dass diese Erkenntnisse auch sinnvoll und verantwortungsvoll eingesetzt werden. Denn wie Marcus Looft zu Recht betont: „Wir dürfen nicht blauäugig sein, sondern müssen verstehen, was ein guter Anwendungsfall ist." 

Am Ende gewinnt, wer Technologie als das versteht, was sie ist: ein mächtiges Werkzeug, das Menschen unterstützt, aber niemals ersetzen kann. 

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